Der Twitter Faktor

Aus gegebenem Anlass - es gab in der letzen Woche bei einigen Veranstaltungen intensive Diskussionen darüber - hier einige Gedanken zu einer sinnvollen "Corporate Social Media" Strategie. Und das bedeutet heute auch, aber nicht nur, zum Twitter-Gebrauch in, bei und für Unternehmen. Alsdann:

Der seit Monaten anhaltende und sich stetig intensivierende "Twitter-Hype" hat zumindest zu einem geführt: Unternehmen, Unternehmer und deren Manager, machen sich inzwischen selbst und intensiv Gedanken darüber, wie sie mit "Web 2.0" Techniken und Strategien umgehen. Wie sie damit agieren und adäquat reagieren können, nein: müssen. Insbesondere wenn der "Buzz" in den sozialen Netzwerken und Medien sie selbst zum Gegenstand hat.

Und dass medialer wie nutzergenerierter "Buzz" nicht einfach nur negativ oder positiv, sondern in jedem Fall ambivalent ist, wissen wir nicht erst, seit einige übereifrige Wahlleute bei der Wahl des Bundespräsidenten ihre Finger nicht im Zaum halten konnten. Nachdem sie das Ergebnis auszwitscherten, noch bevor es (offiziell) verkündet war, braucht man scheinbar niemandem mehr zu erklären, was Twitter eigentlich ist.

Was nicht heißt, dass die Gesprächspartner immer wirklich wissen, worum es bei Twitter geht. Sie glauben allerdings, es zu wissen. Mehr denn je gilt also: "Don't beliebe the hype!"

Dennoch ist dieser "Twitter-Faktor" bei der Auseinandersetzung mit sozialen, gemeinschaftlich und interaktiv produzierten Medien und deren Inhalten, alles andere als lediglich ein weiterer, gar lästiger Hype. Sondern auch ein Türöffner. Oder genauer gesagt: Eine Gesprächseröffnung. Nicht nur Märkte sind längst zu "Konversationen" geworden, wie das Cluetrain Manifesto bereits vor 10 Jahren richtig bemerkte. Auch Medien und Strategien entstehen heute im Diskurs. Oder um es in Anlehnung an McLuhan zu formulieren: "Conversation is the message."

Also: Auch Unternehmen, oder exakter: Unternehmer und/oder deren Manager können, ja müssen heute (micro-)bloggen, wollen sie nicht allein Gegenstand, sondern auch Teilnehmer der Konversation sein, die inzwischen wesentlich zum Erfolg oder Misserfolg jeder Unternehmung am global vernetzten Markt beiträgt.

Twitter, Social Networks im Web und die gesamte Blogoshere sind also mehr als nur Seismographen für die Stimmung des Marktes und der Kunden. Obwohl sie auch das immer wieder sind. Sie so zu nutzen also ein durchaus sinnvolles und keineswegs verwerfliches Ansinnen sein kann. Aber sie sind eben auch immer mehr als nur das: Nämlich eine Möglichkeit sich selbst zu Wort zu melden.

Vorausgesetzt die kommerziellen Kommunikatoren tun das nicht hinter der anonymen Maske des Unternehmens "XY", sondern als Menschen, die für oder in einem Unternehmen etwas zu sagen haben. Die bereit und in der Lage sind ihre eigenen Einsichten, Informationen und Meinungen zur Debatte zu stellen. Die die Debatte also bereichern und nicht verhindern wollen. Das ist die notwendige Voraussetzung eines jeden Gesprächs. Hinreichend für ein erfolgreich verlaufendes Gespräch ist es nicht. Dazu gilt es einige weitere Regeln zu beachten.

Gespräche sind im Web, wie im "richtigen Leben" niemals eine "Einbahnstraße". Es kommt dabei immer auf den Austausch an. Jeder Gesprächsteilnehmer, und das gilt insbesondere für die kommerziell geprägten, muss also zunächst einmal zuhören können. Das ist sicher für Marketing und Vertrieb, aber auch für den Kundendienst eine ungewohnte Übung. Dennoch führt kein Weg an ihr vorbei.

Wer dann auch aktiv an der Konversation teilnehmen will, sollte dies tunlichst nicht mit werblicher Intonation, sondern mit menschlicher Sprache tun. Hier helfen weder "juristisch haltbare", noch marketingübliche Formulierungen. Auf Twitter zwitschern die seltsamsten Vögel so wie ihnen der Schnabel gewachsen ist. Und das lässt sich sogar lernen.

Und wer die menschliche Sprache (wieder) zu beherrschen gelernt hat, sollte der Stimme auch ein ebenso menschliches Gesicht verleihen: Dazu zählt das Profil-Bild auf Twitter (ein Gesicht, KEIN Firmen-Logo!) genau so, wie eine "Fanpage" oder eine "Gruppe" in einem Sozialen Netzwerk oder auch eine spezielle Landing-Page, die die (Be-)Sucher aus Sozialen Netzwerken auf der Firmen-Website empfängt und informiert.

Entscheidend für den Erfolg all dieser Bemühungen ist immer, die Auswahl der "richtigen" Social Media Komponenten: Richtig sind immer die Plattformen und Netzwerke, die auch die Mehrzahl Ihrer Kunden nutzen und mögen. Bauen Sie ihre eigenen sozialen Netze also um Ihre Kunden und mit Ihren Kunden auf. Denn nur so können Sie auch das Wissen Ihrer Kunden, die heute besser und schneller informiert sind als die meisten Unternehmen, für sich nutzen.

Das können Sie auf Dauer aber nur, wenn Sie auch bereit sind, diesen Kunden und Gesprächspartnern etwas dafür zurück zu geben. Ihnen etwas zu ermöglichen, was sie allein nicht erreichen oder realisieren können. Nur wer der "Community" etwas zurück gibt, wird von ihr auf die Dauer auch als ein die Konversation bereichernder Gesprächspartner akzeptiert.

Und "one more thing": Lernen Sie von den "Digital Natives", die Sie auf Twitter und den anderen Plattformen des "sozialen Web" treffen. Denn die sind nicht nur heute Ihre wichtigsten Gesprächspartner dort, die die Sprache, die Regeln und Werte dieser Ihnen noch immer fremden, digitalen Welt am besten kennen. Sie sind schon bald auch Ihre Kunden und wichtigsten Mitarbeiter.

Mehr zu all diesen Themen findet sich auf einer Präsentation, die hier zum Donwload bereit steht. Noch mehr erfahren Sie nächste Woche beim Social Media Panel auf dem DMMK in Berlin.