Skype: Dunkle Buzz-Wolken mitten im Web 2.0 Hoch!

Und sofort schwappten die "Analysen", oder sollten wir sagen: die "Gerüchte", über den Grund des Debakels durchs das Web und den angeschlossenen Blätterwald. Von bösen Hackern, die eine üble "DoS-Attacke" durchgeführt hätten wurde gemunkelt, und auch von ernsthaften Problemen, für die Unternehmen, die ihre Telefonie ganz auf Skype migriert hatten, war da die Rede. All das meist von jeglicher Sachkenntnis ungetrübt (zumindest was den ersten Teil der Vermutungen angeht), dafür aber umso lauter und schneller vorgetragen.

Schauen wir uns den zweiten Teil der Vorhaltungen an. Sicher ist eine Service-Unterbrechung für den Betroffenen immer eine unangenehme, ja geschäftsschädigende Sache. Aber ein Ausfall von 24 Stunden bedeutet aufs Jahr hochgerechnet immer noch eine Verfügbarkeit von mehr als 99% - ein respektables "Service Level" mithin, das auch jedem "Business-Anbieter" gut zu Gesicht stehen würde.

Das eigentliche Problem für Skype bzw. das Mutterhaus eBay: Genau die Gerüchte, Vermutungen und Analysen, die seit letzten Donnerstag durchs Web geistern. Daran ändert auch eine lauwarme Verlautbarung im offiziösen Skype-Blog nur wenig. Im Gegenteil: weil dort nicht klipp und klar gesagt wurde, was und warum da schief gelaufen war, verstärkte sie den negativen "Buzz" nur, statt ihn zu beruhigen.

Und eine solche "negative Mundpropaganda" wieder aus der Welt zu schaffen, bei den Nutzern also wieder Vertrauen zu gewinnen, ist allemal schwerer (und kostspieliger!) als pro-aktiv zu einem Teil der weltweiten Konversation namens Web 2.0 zu werden. Ist das Kind erst einmal in den Brunnen gefallen, hilft auch ein Blog-Eintrag der Mama zum Vorfall nichts mehr.

Und das ist (nicht erst seit der letzten Woche) der eigentliche Fehler von Skype in einer ansonsten mehr als nur bemerkenswerten Strategie: Anstatt zu kommunizieren, hielt man sich öffentlich immer gern bedeckt. Heizte anfangs die nonchalant-verschwiegene Kommunikationsstrategie noch das Rätselraten, also den Hype um Skype an, so wirkt nun jede Verlautbarung defensiv, entschuldigend, ablenkend, statt offen, erklärend und um Lösungen für und mit der Gemeinschaft der Nutzer bemüht.

Merke: Nicht immer ist Schweigen auch Gold. Insbesondere, wenn man (noch) keine Probleme hat. Und wenn man erst mal ernsthafte Probleme hat, dann hilft auch Reden nicht mehr viel. Dann ist Handeln angesagt. Wenigstens das hat Skype richtig gemacht: Inzwischen läuft der Dienst wieder problemlos. Zumindest bis zum nächsten Problem. Vielleicht sollten wir inzwischen mit einander reden ...